製品やサービスの特徴

システム

事前の導入計画が大切

CRMシステムとは顧客関係管理システムともいわれ、顧客の情報を管理して分析し、ニーズに応じて適切なタイミングや手法で自社の製品やサービスをアプローチしていくために使われます。管理するできる情報は、製品やサービスの購入や利用状況、問い合わせやクレーム履歴、イベントやセミナーなどの参加情報など、企業によってさまざまです。これらの情報を分析し、見込み顧客にダイレクトメールを送ったり営業がコンタクトを取る、もしくは、サービス向上のためのアンケートを実施するなどが行われます。どのような顧客情報を管理して何を実行していきたいのかは、CRMシステムを導入する時に最も考える必要があることです。CRMシステムの導入形態は、企業内システムに設置するオンプレミス型とインターネットで利用するクラウド型に分けられます。オンプレミス型は多機能なのが特徴で、他のシステムとの連携やカスタマイズ等もできますが、導入や維持のコストがかかります。クラウド型はオンプレミス型より導入コストを低く抑えることができ、ユーザー数に応じた月額費用を支払うのみで自社でメンテナンスを行う必要はありません。機能面ではシンプルで使いやすい反面、他システムとの連携やカスタマイズに制限があります。CRMは導入すれば終わりではなく、継続して利用することで効果を発揮するシステムです。高機能で複雑なCRMを導入した結果使いこなせずに終わってしまったとか、費用面でクラウド型を選択したけれど必要な機能が搭載されていなかったということがないよう、導入には事前の計画が大切です。